UX research odgrywa coraz większą rolę w projektowaniu produktów cyfrowych, a projektowanie oparte na badaniach powoli staje się standardem. W tym artykule przybliżymy ci to ciekawe zagadnienie.

Czego możesz się nauczyć?

  1. Czym właściwie są badania user experience?
  2. Po co się je przeprowadza?
  3. Jaka jest historia badań UX?
  4. Jakie techniki badawcze stosuje się na poszczególnych etapach procesu projektowego?
  5. W jaki sposób przedstawić wyniki badań tak, by przekonać klienta i zainspirować zespół projektowy?

Zaczynamy.

Co to jest UX research?

User Experience Research jest częścią User Experience Design, czyli po polsku projektowania doświadczeń użytkownika. Dokładniej mówiąc, chodzi o wrażenia i reakcje użytkownika podczas korzystania z produktu. Projektując produkt cyfrowy staramy się, by budził on u użytkownika pozytywne emocje oraz by użytkownik wchodząc z nim w interakcje wykonał określone czynności, odpowiadające celowi, w jakim powstał dany produkt. Zazwyczaj są to aktywności mające przynieść zysk właścicielowi aplikacji, takie jak np. dokonanie zakupu w sklepie internetowym.

Nie zawsze jednak chodzi o pieniądze. Wyobraźmy sobie, że trafiliśmy na stronę szpitala i musimy na niej znaleźć informacje o przeprowadzanych tam zabiegach, dowiedzieć jak zarezerwować wizytę oraz jakie dokumenty będą nam potrzebne. Od tego czy strona jest właściwie zaprojektowana, zależy czy uda nam się wykonać te zadania i ile czasu będziemy na nie musieli przeznaczyć.

User Experience Design jest więc pewnego rodzaju łącznikiem pomiędzy twórcami oprogramowania, a użytkownikiem, który z tego oprogramowania korzysta.

Skąd zatem wiemy, jakie są potrzeby użytkownika i w jaki sposób korzysta on z produktu? Z researchu, czyli badań. Badania są jedną z dwóch głównych gałęzi User Experience Design. UX Researcher przeprowadza badania z użytkownikami lub analizuje dane, a projektant na podstawie wyników badań projektuje rozwiązania mające zaspokoić potrzeby użytkowników.

Jakie korzyści daje UX research?

Badania z użytkownikami są coraz szerzej stosowane w branży IT, a skoro firmy inwestują w nie pieniądze, to znaczy, że muszą przynosić im określone korzyści. Co zyskacie jeśli zdecydujecie się na UX research?

1. Poznajemy naszych użytkowników

Projektując produkt musimy wiedzieć, do kogo będzie on skierowany. Inne umiejętności cyfrowe i potrzeby względem produktów technologicznych będzie mieć pracownik korporacji, a inne emeryt. To dosyć jaskrawy przykład, ale tak naprawdę każdy produkt ma swoją specyficzną grupę odbiorców i od tego jak dobrze zdołamy ją poznać, zależy w dużej mierze powodzenie naszego przedsięwzięcia.

2. Dowiadujemy się, w jaki sposób użytkownicy korzystają z naszego produktu.

Projektanci, tworząc aplikacje mają zazwyczaj wizję tego jak użytkownicy będą z niej korzystali. Ale czy ta wizja pokrywa się z rzeczywistością? Sposób, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcje z naszym produktem, pokazują właśnie badania. Dodatkowo z badań możemy się dowiedzieć, jaki jest kontekst jego użycia, np. w jakich okolicznościach i w jakich miejscach użytkownik wchodzi w interakcje z naszym produktem.

3. Odkrywamy, na jakie trudności napotyka użytkownik

Użytkownicy podczas korzystania z aplikacji natrafiają na różnego rodzaju problemy. Być może pomyślana przez nas nawigacja nie jest tak oczywista dla użytkowników i trudno im jest w niej znaleźć potrzebne informacje? Może jakiś krok w procesie zakupowym wprawia ich w zdumienie? UX research pozwala na zidentyfikowanie takich trudności, a co za tym idzie, daje szanse na naprawienie popełnionych błędów.

4. Jesteśmy świadomi naszych mocnych stron

Jeżeli na podstawie badań jesteśmy w stanie określić, jakie są słabe strony naszego produktu, to oczywiście możemy również znaleźć jego mocne strony. Dzięki temu dowiemy się, jakie są nasze dotychczasowe przewagi konkurencyjne i które rozwiązania warto zachować lub nawet rozwijać.

5. Wiemy jakie emocje budzi nasz produkt

Czasy gdy wystarczało to, że produkt cyfrowy był użyteczny dawno już minęły. Postępująca konkurencja na rynku IT sprawiła, że przed aplikacjami stawia się coraz wyższe wymagania, użyteczność jest swego rodzaju podstawą, ale również ważne jest jakie emocje nasz produkt budzi wśród użytkowników. I tu przychodzi nam z pomocą UX research, który pozwala określić jakie emocje użytkowników wchodzących w interakcje z naszym produktem.

6. Weryfikujemy hipotezy projektowe.

Podczas pracy nad projektem poszczególni członkowie zespołu miewają różne zdania na temat poszczególnych rozwiązań i wysnuwają różne, czasem sprzeczne ze sobą hipotezy. Jak w takiej sytuacji osiągnąć konsensus? W tej kwestii także możecie liczyć na UX research. Badania z założenia dostarczają obiektywnych danych, które umożliwiają podejmowanie trafnych decyzji i ułatwiają w rozwiązywaniu ewentualnych konfliktów pomiędzy członkami zespołu.

Jak dzielą się badania User Experience?

Wybierając rodzaj badań, powinniśmy zastanowić się jakiego rodzaju informacje chcemy uzyskać, jakimi środkami i budżetem dysponujemy, ile czasu zamierzamy przeznaczyć na badania i jak kształtuje się dostępność badanej grupy. Pewną podpowiedź w wyborze odpowiedniej metody badawczej stanowi właśnie ich podział. Badania User Experience można pogrupować, biorąc pod uwagę różne kryteria, na:

  1. moderowane i niemoderowane, ze względu na udział osoby prowadzącej badanie
  2. bezpośrednie i zdalne, ze względu na formę przeprowadzania
  3. produktowe i kontekstowe, ze względu na przedmiot badań
  4. eksperckie i z użytkownikami, ze względu na obecność badanych
  5. dotyczące zachowań i dotyczące postaw
  6. ilościowe i jakościowe, ze względu na rodzaj pozyskiwanych danych
  7. formalne i nieformalne, ze względu na kryteria, które spełniają

Na których etapach procesu projektowego należy przeprowadzać badania?

Proces projektowy skoncentrowany na użytkowniku, czyli User Centered Design składa się z kilku etapów, główne to analiza, projektowanie, weryfikacja i implementacja. Nasuwa się więc pytanie, na którym etapie zdecydować się na badania? Powinniście wiedzieć, że na badania można zdecydować się na praktycznie każdym etapie rozwoju produktu.

W początkowej fazie projektu, zwłaszcza gdy do czynienia mamy z nowym produktem, doskonale sprawdzą się badania eksploracyjne, takie jak np. indywidualne wywiady pogłębione czy badania etnograficzne. Kiedy mamy już działający produkt, oczywiście nadal możemy przeprowadzać badania eksploracyjne, ale potrzebne zapewne będą również badania ewaluacyjne, które pozwolą nam zweryfikować, czy nasz design odpowiada potrzebom użytkowników.

Co ważne, do przeprowadzenia testów nie musimy mieć w pełni funkcjonalnego produktu. Testować można na cyfrowych prototypach stworzonych w dedykowanych do tego celu programach, jak Sketch czy Adobe XD lub nawet na prototypach papierowych, narysowanych flamastrem na kartce. W zasadzie im wcześniej testujemy, tym lepiej. Usunięcie problemów wykrytych we wczesnej fazie projektu jest prostsze i tańsze, niż tych zdefiniowanych późno.

Jeśli chcielibyście poczytać o badaniach ewaluacyjnych, takich jak testy użyteczności, zapraszamy Was do naszego artykułu o testowaniu użyteczności, w którym w sposób wyczerpujący opisujemy tę metodę badań UX. A teraz omówimy pokrótce najważniejsze techniki używane do badania potrzeb użytkowników.

Badanie potrzeb użytkowników: przegląd metod

Badania te koncentrują się na zrozumieniu użytkownika, poznaniu kontekstu, w jakim wchodzi on w interakcję z produktem cyfrowym, zbadaniu problemów, z którymi się zmaga lub określeniu jego motywacji.

  1. Indywidualne wywiady pogłębione IDI (Individual In-depth Interview) to rozmowa pomiędzy badaczem, a badanym. Rozmowa skupia się na obszarze istotnym dla badacza, stąd nazywamy je pogłębionymi. Celem wywiadów jest uzyskanie informacji o użytkownikach oraz kontekście w jakim funkcjonują. Wywiady ze względu na swobodę w zadawaniu pytań dzielimy na ustrukturyzowane, swobodne i semi – ustrukturyzowane. Wywiady pogłębione mogą być przeprowadzane zarówno bezpośrednio, jak i zdalnie. Rozmowa z badanym dostarcza zazwyczaj szerokiej wiedzy na dany temat, ujawnia też zjawiska, z których badacz mógł nie zdawać sobie sprawy.
  2. Fokusy (focus group interview) to skrótowa nazwa zogniskowanych wywiadów grupowych. Jest to badanie zbliżone do indywidualnych wywiadów pogłębionych, ale cechą charakterystyczną fokusów jest grupowy charakter rozmowy. Dzięki temu można poznać opinię większej liczby osób w krótszym czasie. Dodatkowym elementem fokusów jest dynamika grupy, gdyż poszczególni rozmówcy wpływają wzajemnie na siebie. Fokusy zazwyczaj koncentrują się na jednym zagadnieniu, ponieważ rozmowa z kilkoma osobami na wiele tematów zajęłaby zbyt dużo czasu. Podczas wywiadów grupowych często wykonuje się z rozmówcami techniki projekcyjne, czyli zadania pozwalające w formie zabawy dotrzeć do ukrytych opinii badanych.
  3. Badania etnograficzne polegają na obserwacji wybranego procesu, zdarzeń i osób, wywodzą się z nauk społecznych, a do ich rozwoju przyczynił się m.in. polski antropolog Bronisław Malinowski. Na potrzeby UX Research’u stosuje się głównie obserwację i wywiad kontekstowy, czyli wywiad indywidualny połączony z obserwacją w terenie. Dzięki badaniom etnograficznym możliwe jest zaobserwowanie naturalnego otoczenia i kontekstu danego procesu. Dostrzeżenie jakiegoś zjawiska w chwili jego występowania umożliwia badaczowi natychmiastową reakcję i zadanie dodatkowych pytań.
  4. Badania kwestionariuszowe przeprowadza się najczęściej w postaci ankiet zawierających pytania zamknięte lub otwarte. Obecnie najpopularniejsze są ankiety wypełniane online. Badania kwestionariuszowe dostarczają danych ilościowych na dany temat, podstawowych informacji o badanej grupie. Stosowane są również kiedy badanie dotyczy kwestii drażliwych.
  5. Badania dzienniczkowe polegają na prowadzeniu przez badanego przez określony czas dzienniczka, w którym opisuje on wykonywane przez siebie czynności, odpowiadając na zadane w dzienniczku pytania. Dzienniczki występują w formie zarówno papierowej, jak i elektronicznej. Ich zaletą jest mobilność, gdyż badany może mieć je zawsze przy sobie. Pozwalają na dogłębne poznanie długofalowego procesu.

Wizualizacja wyników badań User Experience

W poprzednim paragrafie dowiedzieliście się, na czym polegają wybrane techniki UX Researchu, w tym poznacie kilka sposobów na to, żeby w atrakcyjny sposób przedstawić wyniki badań. Dobranie odpowiedniej metody wizualizacji ma kluczowe znaczenie. Klient lub inni członkowie zespołu projektowego łatwiej zrozumieją istotę odkryć, jeśli będą one przedstawione w czytelny i obrazowy sposób. Z pomocą przychodzą tu opracowane przez specjalistów, dedykowane UX mapy i diagramy. Poniżej znajdziecie kilka z nich.

1. User Persona

Persona to swojego rodzaju reprezentacją typowego użytkownika. Persony powinno tworzyć się na podstawie badań, gdyż tylko wiedza poparta badaniami da nam prawdziwy obraz osób dla których projektujemy. Typowa persona opisuje użytkownika poprzez jego: cele, potrzeby, obawy, wiek oraz dane demograficzne. Persony są narzędziem, z którego mogą korzystać nie tylko projektanci UX, ale także inni członkowie zespołu projektowego. Każdemu z nich przyda się obraz odbiorcy tworzonego przez nich produktu.

Jeśli persona nie została stworzona na podstawie badań, a jedynie na podstawie wiedzy projektanta, wtedy mówimy o protopersonie. Zazwyczaj na potrzeby projektu tworzy się kilka person, reprezentujących różne grupy użytkowników.

2. Mapa Empatii (Empathy Map)

Mapa empatii jest nieskomplikowaną techniką używaną do wizualizacji zachowań użytkowników. Pomaga uświadomić sobie co ludzie myślą i czują oraz jakie są ich bolączki i motywacje. Podobnie jak persona, mapa empatii przyda się różnym członkom zespołu projektowego, a jej zrozumienie nie powinno nastręczać trudności.

Mapa empatii to zazwyczaj canva podzielona na 6 części. Poszczególne pola mówią nam o tym co użytkownik mówi i robi, myśli i czuje, widzi i słyszy, na jakie trudności napotyka oraz jakie korzyści odnosi.

3. Mapa Podróży Użytkownika (User Journey Map)

Ta mapa pokazuje interakcje pomiędzy użytkownikiem a produktem oraz analizuje, jak relacja ta zmienia się w czasie i przestrzeni. User Journey Map na jednym diagramie obrazuje użytkownika (najlepiej personę), jego punkty styku z usługą bądź produktem, odczucia, które mu towarzyszą, artefakty, z których korzysta. User Journey Map ma zazwyczaj formę infografiki, na której elementy ułożone są w porządku chronologicznym, warstwami, jedna pod drugą. Mapa może być wzbogacona o rysunki, ikony itd.

Poszczególne rodzaje map i diagramów są dosyć umowne. Sami możemy wybierać te elementy, których akurat potrzebujemy i tworzyć na ich podstawie własne diagramy. Szczególnie ciekawe są diagramy synchronizacji, które na jednej grafice przedstawiają to co dzieje się po stronie organizacji / produktu oraz po stronie użytkownika / klienta. Do popularnych diagramów zaliczamy Mapę Usługi (Service Blueprint), Mapę Ścieżki Klienta (Customer Journey Map), Diagram Modelu Mentalnego (Mental Model Diagram), Mapa Doświadczeń Użytkownika (User Experience Map).

UX Research podstawą dobrych rozwiązań

Podsumowując, UX research zapewnia wiedzę niezbędną przy tworzeniu bądź optymalizacji produktu cyfrowego. Pomaga zidentyfikować problemy, z jakimi borykają się realni lub potencjalni użytkownicy, określić, jakie są ich potrzeby oraz w jaki sposób korzystają z danej aplikacji. Wiedza poparta badaniami pozwala na podejmowanie słusznych decyzji projektowych, gdyż ostatecznie to właśnie użytkownicy zadecydują o sukcesie lub porażce naszego projektu. Z tego względu, zanim zdecydujesz się na kosztowną inwestycję, przeprowadź badania UX.