Wiele osób sprowadza UX do tworzenia makiet. Nic dziwnego, jest to widoczny efekt pracy UX designera. Jak sam wiesz, praca UX-owca jest o wiele bardziej skomplikowana i polega na strategicznym podejściu do produktu. Jak więc przekonać pozostałe osoby w zespole, że UX jest ważny? Poniżej przedstawię Ci nasz sposób mówienia o projektowaniu UX, ale zanim zaczniemy, zastanówmy się nad jedną rzeczą.
Czym tak naprawdę jest UX?
User Experience to jest bardzo pojemne pojęcie, które dotyka wielu dyscyplin, takich jak architektura, ergonomia, projektowanie dźwięku lub animacji. Mimo tego w dzisiejszych czasach najczęściej słyszy się o UX w kontekście tworzenia produktów cyfrowych. Doświadczenia użytkownika to jest własnie komplet tych przeżyć – jak siedzisz na kanapie, to jest to jakieś doświadczenie, jak odpakowujesz produkt, jak piszesz na klawiaturze czy właśnie używasz aplikacji.
Wartość biznesowa UX w IT polega na tym, że sama technologia czy mnogość funkcjonalności przestały być przewagą konkurencyjną. Każdy może wykonać produkt, ale niestety nie każdy myśli o tym, aby ten produkt był odpowiedzią na oczekiwania klienta i był dla niego użyteczny. Dlatego UX zyskał na wartości.
Ponadto UX zyskał na wartości, bo odpowiada na istniejące potrzeby klientów, wsłuchując się w ich potrzeby, a nie sugerując im dostępne rozwiązanie. Klienci chcą dobrze zaprojektowanych produktów, czyli takich, które będą łatwe w użytkowaniu, będą rozwiązywały jakiś konkretny problem, dostarczały realnej wartości, oszczędzały czas i ułatwiały im życie.
Jak przekonać innych, że UX jest ważny?
Prawdopodobnie zmagasz się nie tylko z tym, że UX nie jest traktowany na serio w twoim zespole, ale też, z tym że jesteś na uboczu, włączany do procesu, kiedy przychodzi czas na zaprojektowanie widoków. Traktowanie User Experience jako etapu to najczęstszy błąd w tworzeniu projektów cyfrowych. Design jest integralną częścią każdego produktu – nie da się go oddzielić od całego procesu tworzenia produktu.
Na ogół ludzie nie lubią zmian. Dlatego twoi rozmówcy mogą reagować niechętnie na to, że chcesz zaproponować coś, co mogłoby wpłynąć na ich środowisko pracy. Więc zanim zaczniesz formułować przekonujące argumenty o tym, że UX jest ważny, uruchom empatię i postaraj się zrozumieć, co może być źródłem ich oporu.
- Czy boją się, że to zaburzy pewien proces, który sobie wypracowali?
- Czy myślą, że będą mieli więcej pracy i obowiązków?
- Czy nie chcą stracić decyzyjności i autonomii?
- Czy obawiają się konfliktów w zespole?
Powody mogą być różne. Postaw się w ich sytuacji i pomyśl, jak ty czułbyś się na myśl o zmianie. Co przekonałoby cię, aby pokonać niechęć?
Postaw się w ich sytuacji
Instynktownie chcielibyśmy posłużyć się wizerunkiem Google lub Apple, opowiadając o firmach, które są tam, gdzie są głównie dzięki inwestycji w UX. Jednak z naszego doświadczenia wynika, że nie wystarczy podać przykłady firm, które dzięki zorientowaniu na UX stały się liderami na rynku. To nie działa – nie ważne jak duża jest rozpoznawalność takich firm.
Co możesz zrobić w zamian? Jak wpłynąć na innych? Aby przekonać innych, musisz zrozumieć, na czym im zależy, wtedy zaczniesz mówić ich językiem.
Jako adwokatowi projektowania UX prawdopodobnie zależy ci na tym, żeby użytkownik miał dobre doświadczenie z twoim produktem. Jednak nie wszyscy stawiają użytkownika i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Zanim opracujesz strategię, pomyśl, na czym najbardziej zależy twojemu rozmówcy. Według nas wygląda to tak:
- Product Owner – oszczędność czasu i zasobów oraz dobra komunikacja w zespole;
- CEO/Inwestor – wartość strategiczna – wzrost sprzedaży, bezkonkurencyjność i sprawna obsługa klienta;
- Design i Development – mniejsza ilość poprawek, spokój, możliwość wzięcia udziału w ciekawym projekcie.
Jeżeli starasz się przekonać Product Ownera, przygotuj argumenty, które będą podkreślały oszczędność czasu i zasobów płynące z poświęcenia uwagi na UX. Pokaż mu jak UX research, badania użytkownika i testy użyteczności usprawnią pracę nie tylko twoją, ale pozostałym członkom zespołu. Skup się na tym, jak będzie wyglądała taka praca i, że wcale nie nadwyręży produktywności a wręcz przeciwnie – będzie ją wspierać.
Co zrobić, kiedy to CEO lub inwestor nie są skłonni zainwestować w UX? Wystosuj argumenty, które będą przekonujące z ich punktu widzenia. Opowiedz im o tym, na czym polegają testy z użytkownikami, a nawet zaproś ich na przykładowy test. Nic nie jest w stanie pokazać wartości UX, jak prawdziwa interakcja z użytkownikiem końcowym.
Uświadom im ukryte wartości UX. Zbuduj inspirujący obraz organizacji, który pozwoli im dostrzec, w jaki sposób UX zwiększy sprzedaż i Lifetime Value klienta, zbuduje lojalną bazę klientów i zmniejszy wydatki na support. Przekonaj ich, że UX ma wpływ na rozwój firmy, który jest mierzalny.
Udowodnij im, że wartość UX można zmierzyć
Opowiedz swoim współpracownikom, w jaki sposób UX pomoże osiągnąć wam wspólny cel. Wyjaśnij im, w jaki sposób możecie mierzyć UX, aby mieć pewność, że to, co robicie to właściwy kierunek. Oto niektóre z wartości, które możesz przedstawić:
Mierzenie współczynnika konwersji
To, co uznajemy za konwersję, zależy od naszego biznesu. Konwersją dla SaaSów to przejścia z wersji próbnej na subskrypcję, z kolei dla aplikacji internetowych to utworzenie konta, dla strony B2B liczba wygenerowanych leadów itd. Dobry UX może pomóc nam zwiększyć współczynnik konwersji.
Mierzenie efektywności zarządzania
Projektowanie UX ma wpływ na zarządzanie projektem, rozwijanie produktu i komunikację w zespole. Dokładny research i badania mogą zmniejszyć ilość poprawek i czas na produkcji, a dobrze przygotowany prototyp i user flows zmniejszą liczbę pytań developerów.
Mierzenie przychodów
Inwestycja w UX może wpłynąć na zwiększenie przychodów w naszej firmie, jak to pokazać? W tym celu może okazać się pomocne mierzenie MRR (ang. Monthly Recurring Revenue) i ASP (Average Selling Price), czy GTV (Gross Transaction Value).
Mierzenie zaangażowania
UX wpływa także na zaangażowanie użytkowników. Śledź współczynnik odrzuceń, CTR (click-through rate), wskaźnik rezygnacji, częstotliwość odwiedzin.
Stwórz nowy plik Excel, gdzie będziesz zapisywać poszczególne wartości. Co jakiś czas (np. raz na kwartał, raz na miesiąc, itp.) wysyłaj swoim współpracownikom wiadomość email z podsumowaniem swojej pracy.
Pełna lista pomiarów pracy nad UX, które mogą być przydatne w twojej pracy znajduje się w artykule o UX ROI, do którego cię serdecznie zapraszamy.
Jeśli zależy ci na przekonaniu całej firmy, co do wartości UX, fajną praktyką może być śledzenie swoich postępów na karteczkach przyklejonych do tablicy, albo ściany. W ten sposób możesz stopniowo budować w firmie świadomość tego, czym się zajmujecie i jakie rezultaty to przynosi.
Zacznij od “dlaczego”
Czy widziałeś wystąpienie na TEDzie Simona Sineka o tym tytule? Parę lat temu wywołało prawdziwą furorę. Simon mówił o tym, że jeżeli zdefiniujemy, dlaczego budujemy naszą firmę czy wypuszczamy nowy produkt, to będzie nam o wiele łatwiej zbudować silną markę.
Jared Spool, jeden z najważniejszych ekspertów w dziedzinie UX, uważa, że jeżeli będziemy mieli wspólną wizję, po co robimy nasz produkt, jak chcemy wpłynąć na otoczenie, czyli zaczniemy od “dlaczego”, będzie nam łatwiej przekonać innych do inwestycji w UX.
Wystarczy, że opracujecie wspólny cel – własne “dlaczego” – a będzie wam łatwiej zacząć rozmowę. Jak dowodzi Daniel Pink w swojej książce Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us większość ludzi nie jest zmotywowana przez pieniądze a poczucie tego, że co robią, ma głębszy sens.
Jakie narzędzia mogą ci w tym pomóc?
- Team value canvas – model, który pozwoli wam odkryć, co jest dla was ważne, jakie macie cele i co, chcecie osiągnąć jako zespół; TVC wspiera myślenie zespołowe;
- Product vision statement – świetne narzędzie, które ma za zadania uświadomić wam, znaczenie waszej pracy; ma wam pokazać, że tworzycie rozwiązanie dla kogoś i po coś, a nie tylko pracujecie nad jakimś tam projektem;
- Pursuit-to-Practice (P2P) – to ćwiczenie jest częścią Liberating Structures i ma na celu wypracować wyższy cel przedsięwzięcia.
- Team Alignement Map – mapa, dzięki której zbudujecie zaufanie wewnątrz zespołu.
Co, kiedy nadal nikt nie chce cię słuchać?
Wszystko super, ale ludzie chcą wrócić do swoich dawnych nawyków i nie myśleć o UX? W dodatku wszyscy myślą, że wiedzą, na czym polega twoja praca? Co zrobić?
Na pewno słyszałeś nie raz o zasadzie „show, don’t tell”, która w wolnej interpretacji mówi o tym, aby pokazywać, jak coś wygląda na przykładzie, zamiast rozprawiać się nad czymś, argumentować, opowiadać, dawać do ręki dokumentacje. Czemu nie wykorzystasz tej zasady i nie pokażesz, na czym polega wartość UX w praktyce?
Dlaczego by nie zacząć od testów z użytkownikami na własną rękę i nie pokazać wyników, nagrań, transkrypcji niedowiarkom? To może pomóc ci zobrazować, na czym polega UX – w końcu to będzie coś nowego, co oderwie ich od codzienności. Zacznij od małego projektu, przetestuj jedną funkcjonalność na własną rękę i pokaż rezultaty swoim współpracownikom.
To będzie wymagało trochę pracy, ale pomyśl, co tracisz, zmagając się z narastającą frustracją, że nikt nie wierzy w UX. Gdy uda ci się pokazać, że wyniki pomogą usprawnić ich pracę lub przyniosą korzyści biznesowe, z pewnością ich to zaciekawi.
Nie czujesz się na siłach?
Jeżeli nie czujesz się na siłach, możesz zaprosić bardziej doświadczonego UX-owca, który pomoże ci sprzedać wartość projektowania UX. Zlecenie obiektywnego audytu UX na zewnątrz pomoże zwrócić uwagę na krytyczne problemy z produktem, stroną czy sklepem i będzie kosztowało cię o wiele mniej nerwów.
