Testy UX: Wszystko, co musisz o nich wiedzieć

Jak nie stracić zasobów na kosztowną produkcję i czy nasi użytkownicy docelowi będą korzystać z naszego produktu? Mogą nam w tym pomóc testy z użytkownikami. Jak zorganizować badania UX, z jakich narzędzi skorzystać i co zrobić, jeżeli nie mamy na to środków? Tego dowiemy się w dzisiejszym artykule.

Czego możesz się nauczyć?

dowiesz się, czym są i do czego służą testy UX;
powiemy ci, kiedy warto rozpocząć badania;
nauczymy cię, jak dobrać właściwą metodę;
pokażemy ci, jak powinny przebiegać testy.

Czym są testy użyteczności?

Nie ma lepszego sposobu na sprawdzenie działania produktu, niż obserwacja, jak korzystają z niego prawdziwi ludzie. I to właśnie na tym polegają testy UX. To nic innego jak obserwacja, w jaki sposób użytkownik wypełnia zadanie, czy to rejestruje się w aplikacji, kupuje przedmiot w sklepie internetowym, znajduje informacje na stronie, itd. A wyniki badań UX służą do optymalizacji projektu. Dzięki nim możemy przemyśleć ścieżkę użytkownika czy mapę strony. Testy służą do identyfikacji zarówno problemów z naszym projektem funkcjonalnym, jak i jego mocnych stron. Istnieje wiele sposobów na przetestowanie projektu funkcjonalnego i równie wiele argumentów za przeprowadzaniem testów.

Dlaczego warto testować UX?

Badania nad użytecznością mogą być świetnym sposobem na ulepszenie naszego projektu, tak aby użytkownik docelowy jak najbardziej czuł wartość, którą chcemy mu przekazać.

Testy pozwalają nam między innymi:

uzyskać obiektywną ocenę naszej pracy;
sprawdzić jakie problemy napotyka użytkownik;
zmierzyć ile czasu zajmuje wykonanie zadania;
przekonać się, czy nasz produkt spełnia oczekiwania użytkownika;
dowiedzieć się, co można zrobić, aby ulepszyć projekt;
skontrastować cele biznesowe z realnym użytkowaniem projektu.

Pomagają też znaleźć innowacyjne rozwiązania naszych problemów. Często okazuje się, że analizując wyniki testów, zauważamy coś, co umknęłoby naszej uwadze i wpadamy na ciekawe rozwiązanie problemu.

Testy użyteczności mają wpływ nie tylko na projektowanie, lecz także na nasz biznes i optymalizację pracy w zespole. Przy użyciu badań UX mamy szansę stworzyć produkt, który będzie wspierał sprzedaż, support, czy też lojalność klientów. Badania usprawnią także pracę na osi projektant-developer. Dzięki wynikom testów developerzy będą mogli zrozumieć, czemu projektant zaproponował dane rozwiązanie, a także pozwoli im to zrozumieć użytkownika.

Czym z kolei skutkuje brak testów?

W pierwszej chwili może ci się wydawać, że testowanie UX to zbędny pożeracz czasu. Przecież mamy dużo danych – zebraliśmy specyfikację produktu, zrobiliśmy research. Nasza praca idzie dość sprawnie. A tu trzeba znaleźć grupę użytkowników, zadawać im pytania, opracować raport i poprawić projekt…To pracochłonne. Nie wyrobimy się z wydaniem produktu. Czas nas goni, po co organizować testy?

Takie podejście często bierze się stąd, że skupiamy się za bardzo na tym, jak coś ma działać, a nie na tym, że ktoś (użytkownik) będzie tego używał. Niestety możemy tym zaszkodzić naszemu biznesowi.

Większość użytkowników porzuci stronę internetową, jeśli ta nie załaduje się w czasie poniżej trzech sekund. Podobnie jest z używaniem stron i aplikacji. Jeżeli użytkownicy napotkają problemy, używając narzędzia, istnieje duże prawdopodobieństwo, że porzucą je, gdy tylko pojawi się prostsze rozwiązanie. A jeszcze bardziej prawdopodobne jest to, że natychmiast zaczną szukać innego. Takie, którego obsługa nie będzie wymagała dużego wysiłku. Choćby z tego względu warto upewnić się, że nasz produkt jest zrozumiały i prosty w obsłudze.

Negatywne podejście do testów, może być również podyktowane tym, że jesteśmy przekonani, że skoro my wiemy jak czegoś używać, to inni też będą wiedzieli, dlatego nie musimy testować projektów. Tymczasem testy użyteczności mogą pokazać, że część użytkowników nie może ukończyć najprostszego zadania, gubi się w naszym interfejsie i nie rozumie podstawowych funkcji. A przecież tworzymy produkt z myślą o nich.

Nam też zdarzało się tak pomyśleć w przeszłości. Czasem coś, co nam wydawało się oczywiste, sprawiało użytkownikom multum problemów. Podamy Ci dosyć banalny przykład – w jednym z testów odkryliśmy, że większość użytkowników nie potrafiła wyłączyć w aplikacji powiadomień. Problemem było nazewnictwo sekcji zawierającej te ustawienia – jako projektanci użyliśmy żargonu spolszczonego słowa notyfikacje (z j. ang. notifications). Coś, co wydawało się nam i klientowi sprawą oczywistą, okazało się być dla końcowego użytkownika zadaniem nie do przejścia.

Ten problem dotyczył marginalnej i mało istotnej części serwisu. Pomyśl, jakie straty ponosi Twój biznes, gdy problemy z użytecznością występują np. w trakcie zamawiania biletu, zakupów w sklepie, przeglądania produktów i usług na Twojej stronie.

Kiedy testować użyteczność produktu?

Niewątpliwie trzeba przeprowadzać testy, ale kiedy to zrobić? Scenariusz idealny, to testowanie na każdym etapie procesu projektowego. Czy to wtedy, kiedy dysponujemy jedynie papierowym prototypem, czy wtedy kiedy nasz projekt ma o wiele więcej szczegółów, im wcześniej zaczniemy badać UX, tym lepiej, ponieważ są testy, które możemy użyć praktycznie od zaraz. Nie potrzebujemy do tego dużego budżetu ani dużych przygotowań (np. testowanie partyzanckie, o którym napiszemy za chwilę).

Ogólnie powinniśmy prowadzić badania tak często, jak się da, a już w szczególności, kiedy

przygotowujemy się do redesignu – w takim przypadku testy pomogą nam przekonać się, czy redesign jest rzeczywiście potrzebny, a także wyeksponują słabe i mocne strony poprzedniego designu;
wprowadzamy nową funkcjonalność – testy mogą nam pomóc w podjęciu decyzji, czy nowa funkcjonalność jest dobrym rozwiązaniem oraz sprawdzą, czy nie zaburzymy przejrzystości naszego interfejsu;
chcemy zwalidować koncept w trakcie design sprintu – dzięki testom poznamy odpowiedź na pytanie, czy nasz pomysł jest wystarczająco dobry;
pracujemy nad projektem UX naszego produktu – wyobraźmy sobie, że dopiero budujemy nasze rozwiązanie, skończyliśmy research, mamy gotową specyfikację i zabieramy się za projektowanie – testy są tu szczególnie ważne.

Książkowo powinniśmy testować nasz projekt w każdej fazie projektowej. Niezależnie czy są to tylko papierowe prototypy, pracujemy nad makietami, które nie mają za dużo detali (lo-fi) albo takimi, które wydają się być ukończonymi projektami (hi-fi) – przeprowadzamy badania UX. Na podstawie zebranego feedbacku wprowadzamy zmiany, a potem badamy projekt jeszcze raz. Testujemy do momentu, gdy wypracujemy rozwiązanie, z którym użytkownik nie ma problemów.

Istnieją oczywiście wyjątki od tych reguł i czasami należy kierować się zdrowym rozsądkiem. Jeżeli w naszym projekcie nie modelujemy jakiegoś nowego, nietypowego procesu biznesowego, a używamy sprawdzonych i przetestowanych wzorców projektowych np. e-commerce’owych, to możemy pominąć testy na etapie makiety lo-fi/hi-fi i opóźnić je do etapu, na którym mamy gotową warstwę UI design lub wręcz zakodowany produkt.

Jakie są rodzaje testów użyteczności?

Masz do dyspozycji kilka formatów testów. W zależności od tego, co chcesz osiągnąć, wybierz odpowiedni dla twoich możliwości.

Możemy wyróżnić podział na trzy główne rodzaje testów, do których wpadają różne metody.

moderowane versus niemoderowane – moderowane testy wymagają obecności osoby, która będzie zarządzała całym badaniem i zadawała pytania uzupełniające, które mogą naprowadzić cię do nieocenionych odkryć. Niemoderowane testy to, takie, w których użytkownik jest pozostawiony sam sobie przy wypełnianiu zadania, czy to zdalnie, czy na miejscu. Decydując się na niemoderowane testy, precyzyjnie opisz zadania, ponieważ użytkownik nie będzie miał szansy cię o nic dopytać.
zdalne versus na miejscu – nie musisz zapraszać użytkowników na spotkanie, aby przeprowadzić testy. Zawsze możesz połączyć się z nimi przez telefon lub Internet, aby zaobserwować, w jaki sposób wypełniają przygotowane przez ciebie zadania, zarejestrować ich proces myślowy. Zaoszczędzisz tym czas i pieniądze. Niestety stracisz wtedy możliwość obserwacji ich języka ciała i ekspresji, które mogą być wartościowym feedbackiem.
eksploracyjne versus komparatywne – W tych pierwszych obserwujemy, w jaki sposób przebiega interakcja użytkownika z naszym produktem w celu zidentyfikowania obszarów do usprawnień. Może się okazać, że wpadniemy na nowe rozwiązanie lub funkcjonalność, która okaże się wartościowa. Jeśli chodzi o testy komparatywne, to służą nam do tego, aby dowiedzieć się, która wersja jest lepsza zdaniem użytkownika reprezentującego dany segment użytkowników.

Jeżeli naszym celem jest usprawnienie istniejącego już produktu cyfrowego, badania także możesz podzielić na ilościowe i jakościowe. Wyniki testów ilościowych pozwolą ci zidentyfikować, gdzie leży problem. Natomiast testy jakościowe pokażą, dlaczego użytkownik natrafia na problem.

Testy nie muszą być trudne do zorganizowania. Zobaczmy, jak to zrobić.

Jak zorganizować i przeprowadzić testy UX?

Testy mogą być przeprowadzane zdalnie lub w biurze (laboratorium). Wszystko zależy od tego, jaki rodzaj testów wybierzemy. Możesz testować papierowe prototypy, prototypy lo-fi (o niskim poziomie detali) lub hi-fi (dopracowane projekty). Poziom szczegółów nie ma większego znaczenia. Nie musisz mieć gotowej aplikacji, strony, aby przeprowadzić testy. Aplikacje webowe jak Marvel, InVision, Adobe XD zapewnią ci odpowiedni poziom interakcji do testów, więc nie martw się, że niegotowy produkt zaburzy wyniki twoich testów. Wystarczy tylko to, że twój prototyp (nawet papierowy) przekazuje twój pomysł, który chcesz przetestować.

Jeżeli boisz się, że potrzebujesz zwerbować wielu użytkowników, aby test miał sens to niepotrzebnie. Według ekspertów z Nielsen Norman Group wystarczy przeprowadzić badania na grupie 5-8 użytkowników z każdego z segmentów, czyli podgrup użytkowników, które zidentyfikowałeś dla swojego produktu. Badania nawet na tak skromnej liczbie przedstawicieli grup użytkowników są w stanie zaowocować identyfikacją 80% problemów z twoim projektem funkcjonalnym. Oczywiście możesz kontynuować testy na większych grupach, ale większość problemów odkryjesz właśnie dzięki rozmowom z kilkoma reprezentantami grup, do których kierujesz swoje rozwiązanie.

Co chcesz przetestować?

To jest pierwsze pytanie, na które powinieneś sobie odpowiedzieć. Co dokładnie chcesz sprawdzić? Innymi słowy, ustal cel badawczy. Cel badawczy pozwoli ci zdecydować, którą metodę testu UX wybrać i ułatwi ci przeprowadzenie badań – między innymi zorientujesz się, jakie pytania pomocnicze ustalić, ale także poznasz, kiedy twój plan wybiega poza zakres badania.

Aby ustalić cel badawczy, zgromadź wszystkie pytania, wątpliwości, obszary zainteresowań, które chcesz zaadresować swoim badaniem. Powiedzmy, że nie jesteś pewien, czy formularz, który przygotowałeś, jest zrozumiały. Możesz go przetestować. A może zastanawiasz się, jak powinno wyglądać menu w twojej aplikacji. Opracuj badanie, które pozwoli ci to sprawdzić.

Idealnie byłoby, gdyby cały test trwał nie dłużej niż 30-45 minut, dlatego lepiej jest skupić się na przetestowaniu kluczowych obszarów produktu. Drobiazgowe testowanie każdej funkcjonalności z osobna znuży respondenta i sprawi, że testy nie będą miarodajne.

Stwórz scenariusz badania

Gdy już opracowałeś cel badawczy, zajmij się scenariuszem. Przygotuj skrypt, w którym opiszesz krok po kroku przebieg badania. Pomoże ci to w osiągnięciu spójnych wyników. Każdy użytkownik będzie brał udział w takim samym teście. A jeżeli przeprowadzasz moderowane badania UX, rozpisz sobie dokładnie, co zamierzasz powiedzieć. Będzie trudniej wybić cię z rytmu.

Scenariusz nie polega na rozpisaniu poleceń, takich jak „idź… wybierz… kliknij…” Taka forma badania nie dostarczy ci wiarygodnych rezultatów. Sformułuj zdania w taki sposób, aby dały użytkownikowi dostateczną wolność w poruszaniu się po stronie i jednocześnie pokażą mu, jakie zadanie chcesz, aby wykonał.

Dobrym przykładem może być zadanie: „Proszę cię, abyś dokonał rocznej subskrypcji produktu X”. Możemy również zbudować narrację wokół zadania, np. „Wyobraź sobie, że chcesz się wybrać na weekend za miasto. Spróbuj znaleźć informację o tym, gdzie możesz się wybrać na naszej stronie”. Albo konkretniej – „… znajdź informację o wycieczkach rowerowych dla seniorów”.

Jeżeli chcesz wiedzieć, jak powinien wyglądać scenariusz testu UX, krok po kroku, kierujemy cię do książki “Nie każ mi myśleć”.

Przygotuj wszystkie potrzebne materiały, takie jak zgoda na nagranie badania[b]. Nie zapomnij poinformować uczestników, jeżeli twoje badanie będzie nagrywane.

Zaproś użytkowników

Wiesz już, ilu respondentów musisz zaprosić, ale jak ich znaleźć? Możesz sam podjąć się takiego zadania i szukać użytkowników na własną rękę np. w social media lub przez popup na stronie, albo skorzystać z pomocy agencji, która pomaga ci przeprowadzić badania użyteczności lub takiej, która specjalizuje się w rekrutacji respondentów. Ta ostatnia jest dobrą opcją, gdy celujesz w ściśle zdefiniowane grupy zawodowe np. lekarze z dużych miast, ale musisz być przygotowany, że koszt takiej usługi jest dość wysoki.

Oprócz rekrutacji przez social media czy na własnej stronie możesz znaleźć użytkowników za pomocą dostępnych narzędzi, czy stron internetowych z bazą takich osób. Pamiętaj, że zanim zaprosisz użytkowników na badanie, sprawdź, czy na pewno pasują do twojej grupy użytkowników, prosząc ich o wypełnienie krótkiej ankiety. To pozwoli ci wyeliminować tych, których nie chcesz. Chyba że przeprowadzasz testy korytarzowe, w których pytasz np. swoich współpracowników o przetestowanie funkcjonalności, ponieważ zależy ci na szybkim wyniku badania.

Przeprowadź testy

Przeprowadzając testy, zwróć uwagę na kilka kwestii. Przede wszystkim powitaj użytkownika w należyty sposób. Wyjaśnij respondentom, że badanie nie jest po to, aby przetestować ich umiejętności, ale po to, aby przetestować stronę, aplikację lub proces, dlatego nie ma złych odpowiedzi. To doda użytkownikom odwagi i pozwoli ci w pewnym stopniu uniknąć tego, że użytkownicy będą bali się ciebie zawieść, co spowodowałoby brak szczerości z ich strony.

Kolejną kwestią, przed którą chcemy cię ostrzec to pytania naprowadzające. Unikaj zadawania pytań w takich sposób, jeżeli prowadzisz badania moderowane lub dajesz użytkownikom do wypełnienia ankietę. Pytanie naprowadzjące “Czy uważasz zadanie za trudne?” będzie mniej dokładne od pytania “Jak oceniasz zadanie w skali od 1 (trudne) do 10 (łatwe)?” Co więcej, samo naprowadzanie może być zawarte w strukturze zadania. Załóżmy, że chcesz przetestować, w jaki sposób ludzie szukają produktów na twojej stronie. Jeżeli powiesz im, żeby użyli wyszukiwarki, aby to zrobić, to nie odkryjesz innych sposobów poradzenia sobie z tym zadaniem.

Jeżeli nie jesteś pewien, czy nie naprowadzasz użytkownika na rozwiązanie. Przeprowadź badanie pilotażowe na swoich współpracownikach. Dzięki temu sprawdzisz, czy zadania są jasne i czy twoje pytania nie ingerują w wyniki testu.

Napisz raport

Nie zapomnij przygotować raportu badania. Co powinien zawierać raport z testu UX? W dużym skrócie taki raport składa się z daty przeprowadzenia testów, opisu uczestników, celu badania, opisu metodologii no i oczywiście wyników. Możesz wyciąć fragment wypowiedzi badanych i zaprezentować je jako cytaty lub podać dokładne minuty nagrań. Uwzględnij również rekomendację zmian, które zalecasz, aby poprawić projekt. Jeżeli testy pokazały pozytywy projektu, to również przedstaw je w raporcie. Raport nie powinien składać się z samych potknięć projektowych. Nigdy nie wiadomo, co może się przydać w przyszłości.

A co, gdy nie mam budżetu na testy UX?

Jeżeli nie masz środków na przeprowadzenie badania użyteczności, możesz zdecydować się na testy partyzanckie lub korytarzowe, albo zaprosić do testów swoich kolegów z zespołu, którzy nie są zaangażowani w projekt. Zawsze warto testować. Nawet takie testy, gdzie podchodzisz do przypadkowych ludzi, prosząc ich o udział w badaniu (testy korytarzowe), dadzą ci wgląd do tego, jak ludzie postrzegają twój projekt i czy z łatwością wykonują zadania.

Niemniej jednak są przypadki, gdzie wystarczy zdać się na doświadczenie projektowe, na przykład przy projektowaniu koszyka e-commerce. Nie musisz wymyślać koła na nowo w tym przypadku. Znane ci zasady projektowania UX powinny wystarczyć. Chyba że proponujesz nieszablonowy produkt, który wymaga dużej customizacji i nie wiesz, czy proces zakupowy jest jasny dla użytkownika.

Kieruj się rozsądkiem

Jak w przypadku każdego elementu budowania produktu rozsądek jest najważniejszy. Testy UX są niezastąpione w przypadku tworzenia nowego produktu. Pozwolą ci uniknąć kosztownych błędów, kiedy to produkt zostanie wydany, ale użytkownicy będą mieli trudności w korzystaniu z niego. Badania wydają nam się przerażające, ale naprawdę nie wiele potrzeba, aby je przeprowadzić i zebrać wartościowy feedback. Szczególnie gdy pracujemy nad redesignem krytycznej funkcjonalności dla funkcjonowania naszego budżetu.

Nie chcemy przecież obniżyć wyników przez nieprzemyślane decyzje. A w tym przypadku nasze duże doświadczenie w pracy nad produktem może nam bardziej przeszkodzić aniżeli pomóc w zapewnieniu dobrego doświadczenia użytkownika. Dlaczego? Bo jesteśmy tak mocno zaangażowani w projekt, że nie widzimy potencjalnych przeszkód i niejasności. Bądź co bądź same testy UX nie dadzą nam odpowiedzi, jeżeli przeprowadzimy je niepoprawnie. Jeżeli potrzebujesz pomocy w przeprowadzeniu badań UX, dobraniu właściwej metody lub opracowaniu wyników, napisz do nas. Pomożemy ci przeprowadzić testy UX i opracować wyniki.